責任者誰よ・・・

久しぶりに血が昇ってしまったのだ。
練馬で6月に完成した物件のクレーム処理。
日曜日の夜に電話をいただき、
「入居者が決まったのだけど、鍵の調子が悪い。
　自動ドアも開閉時にガタガタと音がする。」
月曜日一番で対処する約束。
どちらも同じところに依頼した仕事。
早速営業マンに今朝一番で電話。
彼は営業窓口として、鍵の職人も
自動ドアの業者も、即連絡の取れる立場。
当然のことだが、こういうちょっとした不便
クレームは「すぐ」対応することが第一。
もちろん突然のことだから、
人の手配はつかないかもしれない。
それでもあらゆる手を尽くして
まずは「○○には行くように手配してます！」とか
お客様に誠意とスピードを感じてもらわなければ
処理として全く意味をなさない。
だから「すぐに結果を連絡ほしい！」と言うのだ。
それがどんな結果でも。
その気持ちが伝わらない。
まったくピンと来ないのだ。
私の表現力が足らない？
電話が終わるとほっとするほど
熱を入れて伝えたのだが。
当然すぐにかかって来るはずの電話が来ない。
お客様には「すぐに手配して回答まちです。」と一報。
今日直してくれると期待されているのがわかる。
運転・打合せなどの時間を経て、
怒りを抑えて再度電話をかけてみた。
もう午後2時過ぎだ。
「どうなった？」
「あ…えーっと連絡します。」
怒り抑えられず
「いいかあ！クレームというものは☆▲□…！！」
喉がカラカラ。
結局それからの手配で両方明日の対応。
お客様に電話した。
出られると同時に「はい待ってますよ。」
期待を裏切ってしまった。
実は彼は以前にも同様のことをしていた。
なのに違う手段を考えずに
同様の結果を生ませてしまった。
そうだよな。
結局責任は私にあり…だ。
元請のトップとして、まだまだ修行が足りない。